Help-Desk-Software für jeden anspruch

Zufriedene Kunden sind das A und O eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Moderne Help-Desk-Software, mit der sie optimal bedient werden können, sind deshalb für Firmen jeder Größe und Branche unverzichtbar. Im Folgenden eine Vorstellung bewährter Cloud-Lösungen für jeden Anspruch.

Kunden an das Unternehmen zu binden ist schwieriger als neue Kunden zu gewinnen. Das wissen vor allem SaaS-Anbieter und alle Unternehmen, die in irgendeiner Form in der boomenden Subscription Economy tätig sind. Wer zum Beispiel in der PC-Ära Software verkaufte, musste sich auf die Neukundengewinnung fokussieren. Denn mit dem Verkauf einer einmaligen Lizenz war das Ziel schon erreicht. Ob der Kunde mit der Software dann tatsächlich Erfolg hatte oder nicht, ist im klassischen Lizenzmodell zweitrangig gewesen. Das SaaS- beziehungsweise Abo-Modell hat das grundlegend verändert. Hier ist die Neukundengewinnung erst nur der Anfang. Das Ziel ist nicht länger, neue Kunden zu gewinnen, sondern sie langfristig ans Unternehmen zu binden. Anbieter müssen deshalb sicherstellen, dass ihre Kunden mit dem Produkt zufrieden bleiben und einen Nutzen davon ziehen.

Gerade in der Subscription Economy ist der Kundenerfolg also entscheidend. Neben einem guten Service, der regelmässig durch Updates verbessert und an den sich ändernden Kundenanforderungen angepasst wird, spielt ein schneller, freundlicher und vor allem effizienter Kundenservice eine kritische Rolle. Wer seine Kunden bei Problemen im Stich lässt, auf deren Wünsche oder Anforderungen nicht zeitnah reagiert oder den Dialog mit ihnen nicht fördert, verliert sie schlicht und einfach an die Konkurrenz.

Besserer Kundenservice durch Prozessautomatisierung

In Zeiten von WhatsApp, Twitter, Facebook, Chat-Bots und Co. reichen die klassischen Support-Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Kontaktformulare auf den Firmenwebsites längst nicht mehr aus, um professionellen Kundensupport zu bieten. Abhilfe versprechen dabei moderne Help-Desk-Dienste. Diese richten sich an Unternehmen jeder Größe und Branche, die die Leistungen des Kundenservices durch die Automatisierung wiederkehrender Prozesse verbessern, Kundenfeedback strukturiert sammeln und Support-Anfragen durch die Bereitstellung öffentlicher Wissensdatenbanken und Kunden-Portalen auf ein Minimum reduzieren wollen. Zudem verfügen solche Tools über Collaboration-Werkzeuge, die die Zusammenarbeit der Support-Mitarbeiter verbessern und für mehr Produktivität im Alltag sorgen. Mit Reporting- und Analytics-Funktionen, die mittlerweile zum Standardrepertoir einer professionellen Help-Desk-Software gehören, liefern sie dem Management zudem wichtige Erkenntnisse über die Leistung des Kundenservice-Teams. Durch die Analyse von wichtigen KPIs (Key Performance Indicator) wie etwa Kundenzufriedenheit oder durchschnittliche Antwort- und Ticket-Bearbeitungs-Zeiten können Unternehmen sicherstellen, dass der Kundenservice kontinuierlich optimiert wird.

Die Auswahl einer passenden Help-Desk-Lösung, die die nötigen Features bietet und sowohl zum Support-Team als auch zu den Kunden passt, ist allerdings nicht immer einfach. Zum Einem ist das Marktangebot kaum zu durchblicken. Zum Anderen richten sich die Systeme auf verschiedene Nutzergruppen. So wird man teilweise große Unterschiede merken, wenn man den Funktionsumfang von verschiedenen Help-Desk-Lösungen miteinander vergleicht. Die perfekte Help-Desk-Software, die zu allen Firmen passt, wird man also vergeblich suchen. Firmen müssen vielmehr eine Lösung finden, die zu ihren konkreten Bedürfnissen am besten passt. Wer ein System für den unternehmensinternen IT-Support braucht, wird ganz andere Anforderungen stellen als jemand, der externe Kunden bedienen muss. Während zum Beispiel Anbieter auf dem Consumer-Markt Support-Anfragen über Facebook, Twitter, Instagram und Co. erwarten müssen, brauchen sich Anbieter von Business-Lösungen für Geschäftskunden eher weniger um Social Media als Support-Kanal zu kümmern. Der Support-Bedarf der Kunden und die erwarteten Service-Leistungen ebenso wie die zu unterstützenden Support-Kanäle spielen bei der Auswahl der richtigen Lösung eine zentrale Rolle.

In Folgenden zeigen wir, worauf es bei der Auswahl der passenden Help-Desk-Lösung in verschiedenen Einsatzszenarien ankommt und präsentieren professionelle Alternativen für verschiedene Nutzergruppen, von Startups und KMU bis hin zu größeren Unternehmen, die nicht nur externe Kunden bedienen, sondern auch unternehmensinternen IT-Support professionell leisten möchten. 

Moderne alternativen für startups und KMU

Help Scout: E-Mail im Fokus

Während die gute, alte E-Mail in der internen Unternehmenskommunikation als Produktivitätskiller Nummer eins angesehen wird, ist sie in der externen Kommunikation mit Interessenten, Partnern und allen voran Kunden nach wie vor unverzichtbar. Aus diesem Grund zählt E-Mail immer noch zu den wichtigsten Support-Kanälen. Wer eine Help-Desk-Software sucht, um ihre Support-E-Mails besser zu verwalten, sollte einen Blick auf Help Scout werfen. Die Lösung aus Boston fokussiert sich in erster Linie auf E-Mail- und Live-Chat-Support. Social-Media und Telefon werden bewusst nicht unterstützt, um die Lösung möglichst einfach zu halten. Mit Docs bietet Help Scout zudem die Möglichkeit, ein modernes Online-Hilfecenter zu erstellen, in dem Kunden Tutorials, Bedienungsanleitungen und Best Practices selbst suchen können. Abgerundet wird das Funktionsangebot mit nützlichen Collaboration-Funktionen wie automatischen Benachrichtigungen und Zuweisungen, Kommentaren und Status-Updates, die die Zusammenarbeit des Support-Teams verbessern. Ebenfalls nützlich sind die Integrationen mit anderen Business-Lösungen, sowie die ausführlichen Reporting-Werkzeuge, mit denen man die Leistung des Kundenservice-Teams analysieren und auswerten kann.

Front App: Eine zentrale Inbox für das ganze Team

Mit Front präsentiert sich eine gute Alternative zu Help Scout, von der Startups und KMU profitieren können, die neben E-Mail und Live-Chat auch andere Support-Kanäle nutzen möchten. Seit seiner Gründung im Jahr 2013 konnte sich das Startup aus Frankreich knapp 80 Millionen Dollar für seine Expansion sichern. Und das von renommierten VCs und Business Angels wie etwa Point Nine Capital aus Berlin, Slack-Gründer Stewart Butterfield und dem renommierten Startup-Inkubator Y Combinator. Front versetzt Unternehmen in die Lage, die gesamte externe Kommunikation mit ihren Kunden an einem zentralen Ort zu verwalten. Teams können verschiedene E-Mail-Adressen wie contact@, sales@ und support@, sowie weitere Kommunikationskanäle wie SMS, Twitter, LinkedIn und Telefon gemeinsam verwalten. Dabei legt Front viel Wert auf die User Experience und punktet mit praktischen Tools, die die kollaborative Bearbeitung von Kundenanfragen im Team ermöglichen.

Intercom: Viel mehr als nur Kundensupport

Intercom ist eines der besten Beispiele dafür, wie moderne Kundenkommunikation funktioniert, vor allem für Internet-Unternehmen, die ihre Kunden Nutzer nennen. Dabei handelt es sich um eine umfassende All-in-One-Suite, die wesentlich mehr als Kundensupport bietet. Neben “Inbox” für E-Mail- und Live-Chat-Support setzt sich die Lösung aus weiteren Teilprodukten zusammen: “Plattform” für User-Analytics, “Messages” für die Automatisierung von personalisierten Sales- und Marketing-Kampagnen, sowie “Articles” für die Erstellung eines Kundenservice-Portals. Damit kann die Software sämtliche Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden in jeder Phase des Kundenlebenszyklus abdecken – Stichwort “Customer Engagement”. Automatisierung spielt dabei eine zentrale Rolle. Mit den angebotenen Chat- und Answer-Bots können Unternehmen ihre eigenen Workflows erstellen und repetitive Aufgaben automatisieren. Wenn ein Kunden zum Beispiel nach einem bestimmten Produkt-Feature fragt, kann der Bot ihm einen passenden Artikel aus dem integrierten Hilfe-Center vorschlagen. Ein Vorteil für Softwareanbieter: Mithilfe verschiedener SDKs (Software Development Kits) lässt sich Intercom in beliebige Web-, Desktop- und Mobile-Apps integrieren. Startups, die digitale Produkte und Dienste bieten und Marketing, Sales und Support unter einen Hut bringen möchte, sollten sich auch die Intercom-Alternativen HelpCrunch und Outseta näher anschauen.

Klassische Lösungen Der Enterprise-Klasse

Diese neuen Produkten von Startups, die in den letzten fünf bis zehn Jahren auf den Markt gekommen sind, müssen sich gegen die großen Marktführer behaupten, die mit ihren umfangreichen Lösungen der Enterprise-Klasse sowohl Startups und KMU als auch große Unternehmen bedienen. Hierzu zählen unter anderem Zendesk, Salesforce, Zoho und Freshdesk. Seit seiner Gründung in Dänemark im Jahr 2017 hat sich Zendesk kontinuierlich weiterentwickelt. Das Unternehmen notiert seit 2014 an der New Yorker Börse und das Funktionsangebot ist mittlerweile extrem umfangreich. Zu den Hauptfunktionen zählen neben Multi-Channel-Support auch benutzerfreundliche Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken, Kundenforen, Communities und Portale. Zendesk ist zudem für seine professionellen Automatisierungstools wie Makros und Trigger bekannt. Damit lassen sich beispielsweise Support-Tickets automatisch weiterleiten, Aufgaben abschließen, wichtige Probleme tagen und Benachrichtigungen senden.

HappyFox

Happyfox überzeugt vor allem durch große Flexibilität bei der Abbildung individueller Kundenservice-Prozesse. Wer auf der Suche nach einer einfach gehaltenen Help-Desk-Software ist, die sich gleichzeitig problemlos an die eigenen Anforderungen anpassen lässt, für ihn könnte dieses Web-Tool aus Indien genau das Richtige sein. Zu den Hauptfunktionen der ebenfalls Multi-Channel-fähigen Plattform gehören eine umfassende Ticket-Verwaltung, Self-Service-Portale und ein ausführliches Reporting-Modul. Support-Tickets lassen sich mithilfe zahlreicher Parameter beliebig kategorisieren und an verschiedene Support-Agenten entsprechend freidefinierbarer Regel automatisch weiterleiten.

Freshdesk

Ticketing-Management, Multi-Channel-Support, integrierte Zeiterfassung, Wissensdatenbanken, Kundenforen und detaillierte Reports zu Produktivität, Kundenzufriedenheit und weiteren relevanten Metriken: Das sind nur einige der unzähligen Features, die FreshDesk in petto hat. Hinter der Lösung steht Freshworks, eine große Softwareschmiede mit Niederlassungen in Indien und Sillicon Valley, die mehrere Business-Lösungen rund um Sales, Marketing und Support bereitstellt. Neben den üblichen Standard-Features einer mächtigen Multi-Channel-Lösung für gehobene Ansprüche bietet Freshdesk ein interessantes Feature, das man nicht bei jedem Anbieter findet: “Gamifizierung”. Dabei sollen verschiedene Spielelemente, die in der Lösung implementiert sind, die Bearbeitung von Support-Tickets zu einer Art spielerischen Wettkampf machen. Wenn ein Support-Ticket beispielsweise binnen einer Stunden erfolgreich bearbeitet wird, erhält der verantwortliche Support-Agent X Punkte. Ist der Kunde mit der Bearbeitung seines Auftrags besonders zufrieden, so gewinnt der Agent weitere fünf Bonus-Punkte. Jede Firma kann ihre eigenen Spielregel definieren, um ihre Mitarbeiter zu motivieren und zu belohnen, wenn sie überdurchschnittliche Leistungen erbringen.

For internal IT support

Neben solchen Lösungen für den externen Kundensupport, gibt es auf dem Help-Desk-Softwaremarkt spezifische Angebote für den unternehmensinternen IT-Support, bei dem die Mitarbeiter als Kunden behandelt werden. Größere Unternehmen, die eine unternehmensinterne IT-Support-Lösung benötigen, können auf ein weiteres Produkt aus dem Hause Freshworks zurückgreifen: Freshservice. Dabei handelt es sich um eine ITIL-orientierte Service-Desk-Lösung (Information Technology Infrastructure Library) in der Cloud, mit der mittlere und große Unternehmen ihre IT modernisieren können. 

Jira Service Desk

In direkter Konkurrenz zu Freshservice steht Jira Service Desk. Angeboten wird diese von Atlassian aus Australien, der für populäre Productivity-Apps wie Jira, BitBucket und Trello bekannt ist. Service Desk basiert auf Atlassians Flaggschiffprodukt Jira, das sich als ein bewährtes Projektmanagement-System für Softwareentwickler in der Branche längst etabliert hat, und bietet eine zentrale Anlaufstelle, bei der Mitarbeiter um Hilfe bitten, Probleme melden oder neue Services von der IT-Abteilung anfordern können. Der Umfang der Lösung bleibt dem Kunden überlassen: Anwender können grundlegende Hilferessourcen bereitstellen oder ein umfassendes, ITIL-konformes Servicemanagement einrichten. Die Lösung wartet zudem mit vielen Integrationsmöglichkeiten mit weiteren Atlassian-Produkten, sowie Tools von Drittanbietern. Durch die Integration mit Confluence können Anwender einen Self-Service-Portal einfach einrichten, in dem Kunden selbstständig auf hilfreiche Informationen zurückgreifen können. Von Jira Service Desk aus können Anwender ihr bevorzugtes Ressourcenmanagement-Tool verbinden, um Anfragen zuzuordnen, zu verfolgen und direkt mit Ressourcen zu verknüpfen.

Mit ServiceNow, SysAid und Samanage stehen weitere professionelle Service-Desk-Lösungen der Enterprise-Klasse, die sich auf dem Markt ebenfalls erfolgreich behaupten konnten.

Fazit

Help-Desk-Software ist der erste Schritt zu einem besseren Kundenservice. Moderne Lösungen aus der Cloud versetzen Unternehmen in die Lage, Kundenservice-Prozesse zu automatisieren und zu beschleunigen – mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Davon können Kunden, Support-Mitarbeiter und das Management gleichermaßen profitieren. Neben etablierten Highend-Lösungen wie Zendesk oder Freshdesk stehen Startups und KMUs eine Vielzahl weniger bekannter, aber dennoch leistungsfähiger (und meist kostengünstiger) Alternativen zur Auswahl. In Sachen Funktionalität, Design und Usability müssen Newcomer wie Help Scout, Front oder Intercom den Vergleich mit den Platzhirschen nicht scheuen – ganz im Gegenteil. Bei der Auswahl der passenden Help-Desk-Lösung sind Unternehmen gut beraten, ihre Anforderungen genau zu definieren und Alternativen auszuprobieren, die für ihre individuelle Anwendungsfälle optimiert sind, das heißt keine unnötigen Features bieten und für die Support-Agenten möglichst einfach zu bedienen sind.